Sich auf langjährigen Kundenbeziehungen
auszuruhen ist daher in einer Zeit, in der die
Kunden mehr Macht und mehr Wahlmöglichkeiten
haben, eine schlechte Strategie. Vielmehr
ist es sinnvoll, sich darauf zu konzentrieren,
für ihn Mehrwerte zu schaffen. Digitale
Technologien sind dafür ein Werkzeug, um
an ihn heranzutreten, ihn besser zu verstehen
und kontinuierlicher Kontakt – egal ob
persönlich oder digital. Um einen solch neuen
Ansatz zum Marktangang zu definieren und
zu implementieren, sollten Unternehmen sich
fünf Fragen stellen:
1. Werden Kundenanforderungen an die Interaktion
und das Kauferlebnis konsistent
und nachhaltig erfüllt?
2. Ist unser Go-to-Market-Ansatz mit der
Nutzung aller Kanäle und die Rollenverteilung
von Hersteller und Handel zeitgemäß
und definiert?
3. Generiert der Vertrieb digital und effektiv
Geschäftschancen und führt diese zum
Kaufabschluss?
4. Funktionieren die Gewinnung, Bewertung
und Nutzung von Daten zum Aufbau von
Kundennähe und -bindung?
5. Verfügt die Organisation über die internen
Strukturen, das Mindset und die Fähigkeiten,
um auch digital erfolgreich zu sein?
Die Antworten auf diese Fragen liefern eine
Status-quo-Bewertung. Unternehmen gewinnen
ein Verständnis für Customer Journeys
und die wichtigsten Berührungspunkte sowie
für gegenwärtige und zukünftige Trends im
Kundenverhalten.
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Klare Kontaktpunkte und
Erfolgskontrolle nötig
Warum fällt ein neu gestalteter Go-to-
Market-Ansatz vielen Unternehmen noch
schwer? Ein Großteil der Schwierigkeit liegt
in der Tatsache begründet, dass die digitale
Interaktion mit Kunden auf vielen verschiedenen
Ebenen stattfindet. Haemer erklärt:
„Der traditionelle Verkaufsansatz besteht
darin, Interesse zu wecken und dann den
Verkauf offline abzuschließen. Wenn jedoch
die meisten Interaktionen online stattfinden,
ergeben sich mehr Berührungspunkte und
Ansprechpartner, die alle kontrolliert und
miteinander verzahnt werden müssen.“ Dies
findet bislang jedoch noch nicht ausreichend
statt, vielmehr arbeiten verschiedene Stakeholder
nicht Hand in Hand und es gibt keine
gemeinsame Erfolgsmessung, die dazu motivieren
würde.
Denn Unternehmen müssen in der Lage sein,
mit Kunden in der frühen Phase der Customer
Journey – in dem Bewusstsein für und
Interesse an einem Angebot geweckt wird
– über verschiedene Kanäle effektiv zu kommunizieren.
Gleichzeitig benötigen sie auch
Bewertungsmodelle für Kunden, um vielversprechende
Leads zu identifizieren.
Technische Lösungen sorgen früh für
bessere Kommunikation
Ein zukunftssicherer Go-to-Market-Ansatz
nutzt bereits am Anfang der Customer Journey
digitale Technologien, um für eine bes-
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