Management-Praxis
Negative Formulierungen vermeiden
Oft ist unsere Sprache leider sehr negativlastig.
Wir benutzen viele Botschaften in
negativer Umschreibung. Das Gehirn kann
jedoch eine negative Botschaft nicht bildhaft
umsetzen, wie z. B. „Nein, Herr Meier,
das ist kein Problem!“, „Das ist ja nicht so
schlimm!“, „Keine Angst, Frau Schmidt, wir
machen keinen Dreck.“ oder „Es wird kaum
Staub anfallen.“
Zum einen gehören die Wörter „Problem“,
„Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern,
zum anderen können negative Formulierungen
mit „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur
schwer verarbeitet werden. Bei den Worten
„kein Dreck“ entsteht im Kopf kein Bild,
bei „saubere, strahlende Fläche“ jedoch sehr
wohl.
Machen Sie den Selbstversuch: Versuchen
Sie jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu
denken. Was ist unweigerlich vor Ihrem
Machen Sie sich Ihren Arbeitstag noch entspannter
und erfolgreicher! Lesen Sie hier gleich weiter!
Der neue Ratgeber von Umberta Andrea Simonis „Mehr Erfolg im Umgang mit
Kunden – Die besten LifeHacks für Handwerker“ vermittelt anschaulich, wie heute
bei der Auftragsdurchführung zwischen Handwerker und Kunde ein erfolgreicher
Umgang auf Augenhöhe aussieht. 12., völlig neu bearbeitete Auflage 2021,
29,90 Euro, versandkostenfrei bestellbar über www.holzmann-medienshop.de
geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa
Elefant! Wenn wir „keinen Dreck“ hören,
bleibt also im Gehirn „Dreck“ hängen. Die
von uns gewünschte Botschaft „kein Dreck“
kommt beim Kunden nicht an, dafür jedoch
das Bild, das wir vermeiden wollten, nämlich
„Dreck“. Gerade bei sehr vorsichtigen
oder misstrauischen Menschen, die jedes
Wort auf die Goldwaage legen, lösen diese
Worte Irritationen aus und ihr „Alarmsystem“
springt an.
Deshalb ist es unabdingbar, positive Formulierungen
im Kontakt mit Kunden zu verwenden,
um die „richtigen“ Bilder im Kopf
entstehen zu lassen, die für Vertrauen, Sicherheit,
Orientierung und Überblick sorgen.
Besser: kraftvoll positive Aussagen
• Herr Meier, dafür finden wir
eine Lösung.
• Das werden wir schnell wieder beheben.
• Wir verlegen diese Vliese im
ganzen Haus, dadurch bleiben Ihre
Böden sauber.
• Seien Sie ganz beruhigt, Frau Schmidt,
nach der Renovierung ist alles wieder
sauber und an seinem Platz! Wir haben
einen eigenen Staubsauger dabei.
• Wir benutzen eine zuverlässige Staubabsaugung.
Zauberwörter, die das Herz
jedes Kunden öffnen
„Danke“, „bitte“ und die Verwendung des
Kundennamens in der Ansprache sind sicher
die bekanntesten Zauberformeln. Mit Wörtern
und Sätzen der Übereinstimmung wie
„richtig“, „interessant“, „genau“, „Da haben
Sie recht“, „Das sehen Sie genau richtig“,
„Da bin ich Ihrer Meinung“, „Ich verstehe
Sie da sehr gut“, „Das würde mir genauso
gehen ...“ baut der Handwerker eine Brücke
zum Kunden. Und genau das ist ja auch das
Ziel von Kommunikation!
Umberta Andrea Simonis
Seminare und Beratung für Servicekultur im
Handwerk, Bestseller-Autorin
Bild von Tumisu/pixabay.com
12 MALER UND LACKIERERMEISTER 3 2022
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