Management-Praxis
Wie bewusste Sprache Vertrauen beim Kunden schafft
Reden ist Gold
Viele Handwerker benutzen das Wort
„Baustelle“ ganz unschuldig und denken
sich nichts dabei. Der Kunde aber
hört „Oje, es gibt Dreck, Lärm und
Stress“. Mit der richtigen Wortwahl
und geschickten
Formulierungen kann
der Handwerker von Anfang an für Vertrauen
und gutes Klima beim Kunden
sorgen. Die Spezialistin für Servicekultur
im Handwerk, Umberta Andrea Simonis,
beschreibt, worauf es ankommt.
Die Renovierung oder Neugestaltung persönlicher Räume ist für den
Kunden eine Ausnahmesituation, oft verbunden mit Befürchtungen,
Nervosität und Anspannung. Für einen handwerklichen Profi jedoch
ist der Auftrag Routine und Alltag. Die meisten Kunden brauchen
Vertrauenssignale, die ihnen das gute Gefühl vermitteln, dass der
Handwerker alles im Griff hat. Eine bewusste Sprache ist dabei ein
überaus wirkungsvoller Faktor. Schwächende Tabuwörter, Killerphrasen
und Weichmacher sollten Handwerker vermeiden und so
den Kunden schon zu Beginn des Auftrags entspannen.
Tabu- und Reizwörter komplett vermeiden! Stattdessen wirken diese
alternativen Formulierungen entspannend und sorgen für gute
Stimmung:
statt: besser:
Baustelle Arbeitsplatz, Auftragsort
Problem Aufgabe, Situation, Herausforderung
schwierig herausfordernd, knifflig, sportlich,
nur was für Könner
Dreck wegmachen sauber machen
Wo ist hier die Baustelle? Wo dürfen wir heute für Sie tätig
werden?
Zeigen Sie uns bitte die Räume,
wo wir heute arbeiten.
Tabu- und Reizwörter
Diese Worte und Begriffe bringen den Kunden von Anfang an auf die
Palme. Sie schüren Misstrauen und schaffen eine denkbar schlechte
Beziehungsgrundlage.
Der Handwerker sagt: Der Kunde hört:
Baustelle Dreck, Staub, Lärm, Ärger, Schaden
Problem, problematisch Stress, Enttäuschung, Geldverlust
schwierig Inkompetenz
Dreck Riesensauerei, ich muss dann selbst
sauber machen
Lärm Stress pur, zusätzlich noch Ärger
mit Nachbarn
kaputt Schaden, auf dem ich sitzen bleibe
unmöglich der macht sich keine Mühe
Extra Reizwörter wie „müssen“, „aber“ und „trotzdem“ sorgen immer
für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden. Diese
bitte grundsätzlich vermeiden!
Der Handwerker sagt: Der Kunde denkt sich:
Sie müssen hier noch
unterschreiben.
Ich muss hier gar nichts!
Nur sterben!
Ja, aber … Immer muss der das letzte Wort
haben!
Ja, schon, trotzdem ... Was für ein Rechthaber!
10 MALER UND LACKIERERMEISTER 3 2022