• Ja, das stimmt. Und ein anderer
Aspekt ist … Aus technischer Sicht …
• Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm
von Ihnen.
Weichmacher
Sprache ist ein wichtiges Mittel, um Kompetenz
und Vertrauenswürdigkeit zu vermitteln.
Wenn der Handwerker jedoch im
Konjunktiv spricht (würde, könnte, dürfte,
sollte), wirkt das inkompetent, unverbindlich
und beunruhigend auf seinen Kunden.
Füllwörter wie „vielleicht“, „gegebenenfalls“,
„möglicherweise“ sorgen für Fragezeichen
im Kopf. Auch ein lockeres „Das dürfte klappen
...“ des Handwerkers verursacht beim
Kunden Unsicherheit und Misstrauen.
Besser:
Jegliche Weichmacher weglassen! Eine konstruktive,
positive Ausdrucksweise zeigt dem
Kunden, dass er es mit einem echten Profi zu
tun hat, dem er voll vertrauen kann.
• Ich komme morgen nochmal zu Ihnen,
passt 15 Uhr für Sie?
• Ich habe mich nochmal genau erkundigt
und schlage vor, dies so zu lösen ...
• Nach meiner Recherche haben wir mit diesem
Vorgehen gute Chancen.
Kunden richtig abholen
Wenn der Kunde ein Anliegen, eine Reklamation
oder einen Einwand hat, kann man
mit verbindlichen Satzanfängen den Kunden
gut „abholen“:
• Ich verstehe Sie ...
Ich kann Sie gut verstehen …
• Gut, dass Sie das ansprechen …
• Aus meiner Erfahrung / aus meiner Sicht …
• Habe ich Sie richtig verstanden …?
(und dann wiederholen, was der Kunde
gesagt hat)
Gerade, wenn der Handwerker nicht ganz
mit dem Kunden einer Meinung ist, sollte
er das Wort „aber“ weglassen. Mit dem
Satz „Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem
...“ wertet er sein Verstehen wieder ab. Der
Kunde fühlt sich eben nicht verstanden und
bleibt im Widerstand. Eine Einigung wird
dann sehr schwierig.
Ohne „aber“ gelingt es viel besser: „Ich verstehe
Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr
Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen
das so ...” Damit fühlt sich der Kunde
in seiner Sicht der Dinge angenommen
und ist umso offener für den Vorschlag des
Handwerkers.
Entspanntes
Kundengespräch
mit Maler Thomas
Schmidt, Krün
(Bild: Umberta
Andrea Simonis)
Mit diesen Formulierungen erreicht
der Handwerker viel mehr:
• Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass …
• Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle
Ihnen aus meiner Erfahrung hier …
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